Chính sách bồi thường

Trong quá trình vận chuyển, rủi ro là điều không ai mong muốn. Dù VTECO Express luôn nỗ lực kiểm soát quy trình khai thác, trung chuyển và phát hàng một cách cẩn trọng, vẫn có thể phát sinh những sự cố ngoài ý muốn do nhiều yếu tố khách quan hoặc chủ quan.

Với tinh thần trách nhiệm, minh bạch và thấu tình đạt lý, VTECO Express xây dựng chính sách bồi thường nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng, đồng thời bảo đảm việc xử lý khiếu nại được thực hiện công bằng, rõ ràng và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách bồi thường này áp dụng đối với các bưu gửi, hàng hóa, tài liệu được VTECO Express tiếp nhận và vận chuyển theo đúng quy trình, có mã vận đơn hợp lệ, có thông tin người gửi, người nhận và được hệ thống ghi nhận trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Chính sách áp dụng cho các trường hợp phát sinh mất mát, hư hỏng, thất lạc hoặc suy suyển bưu gửi trong phạm vi trách nhiệm của VTECO Express hoặc trong phạm vi trách nhiệm của đối tác vận chuyển mà VTECO Express kết nối dịch vụ.

2. Căn cứ áp dụng bồi thường

Việc xem xét và áp dụng bồi thường được căn cứ trên các cơ sở sau:

• Quy định của Luật Bưu chính số 49/2010/QH12 và các văn bản pháp luật có liên quan.
• Quy định bồi thường của các đối tác vận chuyển, hãng chuyển phát hoặc đơn vị kết nối dịch vụ như DHL, FedEx, UPS và các đối tác khác, nếu bưu gửi được vận chuyển thông qua mạng lưới của các đơn vị này.
• Quy định bồi thường riêng của VTECO Express đối với các dịch vụ chuyên tuyến, dịch vụ nội địa hoặc dịch vụ do VTECO Express trực tiếp khai thác.
• Thỏa thuận riêng bằng văn bản, hợp đồng dịch vụ hoặc phụ lục hợp đồng giữa VTECO Express và khách hàng, nếu có.

3. Nguyên tắc bồi thường chung

VTECO Express xem xét bồi thường khi có đủ căn cứ xác định thiệt hại thực tế và thiệt hại phát sinh thuộc phạm vi trách nhiệm của VTECO Express hoặc đối tác vận chuyển liên quan.

Mức bồi thường được xác định dựa trên tình trạng thực tế của bưu gửi, mức độ thiệt hại, loại dịch vụ khách hàng đã sử dụng, chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa và giới hạn trách nhiệm bồi thường áp dụng cho từng dịch vụ.

Tiền bồi thường được chi trả bằng đồng Việt Nam, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác bằng văn bản. Theo Luật Bưu chính, việc bồi thường đối với bưu gửi mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm của dịch vụ đó; trường hợp mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá mức bồi thường toàn bộ.

4. Mức bồi thường thiệt hại

4.1. Trường hợp mất hoặc hư hại hoàn toàn do lỗi của VTECO Express

Đối với hàng hóa, mức bồi thường được áp dụng như sau:

• Đối với dịch vụ kết nối qua đối tác vận chuyển quốc tế hoặc hãng chuyển phát: mức bồi thường được áp dụng theo chính sách bồi thường của đối tác vận chuyển trực tiếp xử lý lô hàng.
• Đối với dịch vụ chuyên tuyến do VTECO Express khai thác: mức bồi thường tối đa bằng 03 lần cước vận chuyển, nhưng không vượt quá 50% giá trị thực tế của hàng hóa.
• Giá trị hàng hóa được xác định dựa trên chứng từ mua bán, hóa đơn, phiếu đặt hàng, tin nhắn giao dịch, sao kê thanh toán hoặc các chứng từ hợp lệ khác do khách hàng cung cấp.
• Trường hợp khách hàng không còn chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa, VTECO Express có thể tham khảo giá bán trung bình của sản phẩm tương đương trên thị trường tại thời điểm bồi thường để làm cơ sở xem xét.

Đối với tài liệu, chứng từ, hồ sơ không khai giá, trường hợp mất hoàn toàn do lỗi của VTECO Express, mức bồi thường là 300.000 đồng/vận đơn, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.

4.2. Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại một phần

Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc suy suyển một phần, mức bồi thường được xác định dựa trên thiệt hại thực tế của phần hàng hóa bị ảnh hưởng.

Công thức tham khảo:

Số tiền bồi thường = Tỷ lệ hàng hóa bị mất/hư hỏng × Mức bồi thường tối đa áp dụng cho toàn bộ bưu gửi

Mức bồi thường trong trường hợp mất hoặc hư hại một phần không vượt quá mức bồi thường áp dụng trong trường hợp bưu gửi bị mất hoặc hư hại hoàn toàn.

Đối với hàng hóa có thể sửa chữa, VTECO Express có thể căn cứ vào chi phí sửa chữa hợp lý, chi phí thay thế bộ phận bị hư hỏng hoặc giá trị phần hàng hóa bị thiệt hại để xem xét bồi thường.

4.3. Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá/bảo hiểm hàng hóa

Dịch vụ khai giá là dịch vụ khách hàng kê khai giá trị hàng hóa khi gửi và thanh toán phí khai giá hoặc phí bảo hiểm hàng hóa theo quy định của VTECO Express hoặc đối tác bảo hiểm/đối tác vận chuyển liên quan.

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá hợp lệ, mức bồi thường được áp dụng như sau:

• Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại hoàn toàn do lỗi của VTECO Express: bồi thường tối đa 100% giá trị hàng hóa đã khai trên vận đơn, với điều kiện khách hàng cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa.
• Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại một phần: bồi thường theo giá trị thực tế của phần hàng hóa bị mất hoặc hư hại.
• Trường hợp hàng hóa là một sản phẩm liền khối, không thể tách rời từng phần, mức bồi thường được xem xét dựa trên chi phí sửa chữa, chi phí thay thế hợp lý hoặc giá trị thiệt hại thực tế theo giá thị trường tại thời điểm xử lý bồi thường.

VTECO Express có quyền từ chối bồi thường theo giá trị khai báo nếu khách hàng khai không đúng giá trị thực tế, không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa hoặc hàng hóa thuộc nhóm không được bảo hiểm/bồi thường theo quy định.

5. Hồ sơ yêu cầu bồi thường

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng cần cung cấp các thông tin, chứng từ sau:

• Mã vận đơn hoặc chứng từ xác nhận gửi hàng.
• Thông tin người gửi, người nhận và nội dung hàng hóa.
• Hình ảnh hàng hóa trước khi gửi, nếu có.
• Hình ảnh, video tình trạng hàng hóa khi nhận, đặc biệt là video quay quá trình mở kiện hàng.
• Biên bản ghi nhận tình trạng hàng hóa với nhân viên giao nhận hoặc đối tác vận chuyển, nếu có.
• Hóa đơn, chứng từ mua hàng, phiếu đặt hàng, tin nhắn giao dịch hoặc tài liệu chứng minh giá trị hàng hóa.
• Các chứng từ khác theo yêu cầu của VTECO Express hoặc đối tác vận chuyển trong từng trường hợp cụ thể.

6. Quy trình tiếp nhận và xử lý bồi thường

Quy trình xử lý bồi thường được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại/bồi thường qua kênh chăm sóc khách hàng, nhân viên phụ trách hoặc hệ thống hỗ trợ của VTECO Express.

Bước 2: Kiểm tra thông tin vận đơn
VTECO Express kiểm tra hành trình vận chuyển, trạng thái phát hàng, hình ảnh khai thác, thông tin bàn giao và các dữ liệu liên quan.

Bước 3: Xác minh thiệt hại
VTECO Express phối hợp với khách hàng, người nhận, nhân viên giao nhận và đối tác vận chuyển để xác minh nguyên nhân, mức độ thiệt hại và phạm vi trách nhiệm.

Bước 4: Thông báo phương án xử lý
Sau khi có đủ căn cứ, VTECO Express thông báo kết quả xử lý và mức bồi thường dự kiến cho khách hàng.

Bước 5: Thực hiện bồi thường
Việc chi trả bồi thường được thực hiện sau khi hai bên thống nhất phương án xử lý và hoàn tất các hồ sơ cần thiết.

7. Thời hạn khiếu nại

Khách hàng cần gửi khiếu nại trong thời hạn phù hợp để VTECO Express có đủ cơ sở xác minh và làm việc với các bên liên quan.

Theo Luật Bưu chính, thời hiệu khiếu nại là 06 tháng đối với khiếu nại về mất bưu gửi hoặc chuyển phát chậm; và 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, giá cước hoặc nội dung khác liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

VTECO Express khuyến nghị khách hàng kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận và phản hồi sớm nhất có thể nếu phát hiện dấu hiệu bất thường. Việc thông báo chậm có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh nguyên nhân và kết quả xử lý bồi thường.

8. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm bồi thường

VTECO Express không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:

• Bưu gửi đã được phát đúng thỏa thuận, người nhận đã nhận hàng và không có ý kiến tại thời điểm nhận
• Thiệt hại phát sinh do lỗi của người gửi, người nhận hoặc bên thứ ba không thuộc phạm vi kiểm soát của VTECO Express.
• Khách hàng không cung cấp được chứng từ xác nhận việc gửi hàng hoặc không chứng minh được tình trạng mất mát, hư hỏng của bưu gửi.
• Hàng hóa bị hư hại do khách hàng đóng gói không đúng quy cách, không bảo đảm an toàn trong quá trình vận chuyển.
• Hàng hóa bị hư hại do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có, nguyên nhân vật lý, sinh học, hóa học hoặc tính chất riêng của hàng hóa.
• Hàng dễ vỡ như thủy tinh, sành, sứ, gốm, đồ trang trí mỏng manh hoặc các sản phẩm có nguy cơ vỡ cao nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ đóng gói, gia cố hoặc thỏa thuận bảo hiểm phù hợp.
• Hàng hóa đặc biệt như chất lỏng, sơn nước, mực in, mỹ phẩm dạng lỏng, hóa chất hợp lệ hoặc các mặt hàng có nguy cơ rò rỉ, biến dạng, bay hơi, đông đặc, nóng chảy trong quá trình vận chuyển.
• Hàng hóa bị chậm do nguyên nhân bất khả kháng như thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh, hỏa hoạn, đình công, bạo loạn, thay đổi chính sách kiểm soát, sự cố hàng không, chuyến bay bị chậm/hủy hoặc các nguyên nhân ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.
• Bưu gửi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu, tạm giữ, tiêu hủy hoặc xử lý theo quy định pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật nước nhận.
• Hàng hóa thuộc danh mục cấm gửi, hạn chế gửi hoặc khách hàng kê khai sai nội dung hàng hóa.
• Người nhận không có video quay lại quá trình mở hàng trong trường hợp hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng, thiếu hụt hoặc tranh chấp về tình trạng hàng hóa bên trong.
• Các thiệt hại gián tiếp, tổn thất cơ hội kinh doanh, lợi nhuận dự kiến, doanh thu bị mất hoặc các nguồn lợi không thực hiện được do việc mất mát, hư hỏng hoặc phát chậm bưu gửi gây ra.
• Khách hàng không thực hiện đúng quy định về thời hạn khiếu nại, hồ sơ khiếu nại và quy trình xác minh của VTECO Express.

Luật Bưu chính cũng quy định doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có thể được miễn trách nhiệm trong một số trường hợp như thiệt hại do lỗi của người sử dụng dịch vụ, do đặc tính tự nhiên của vật chứa trong bưu gửi, người dùng không chứng minh được việc gửi và hư hỏng, bưu gửi đã phát mà người nhận không có ý kiến, bưu gửi bị tịch thu/tiêu hủy theo pháp luật hoặc trường hợp bất khả kháng.

9. Lưu ý đối với khách hàng

Để bảo vệ quyền lợi khi sử dụng dịch vụ, khách hàng nên:

• Kê khai đúng, đầy đủ thông tin hàng hóa khi gửi.
• Đóng gói hàng hóa chắc chắn, phù hợp với đặc tính sản phẩm.
• Sử dụng dịch vụ khai giá hoặc bảo hiểm đối với hàng hóa có giá trị cao.
• Giữ lại hóa đơn, chứng từ mua hàng và các tài liệu chứng minh giá trị hàng hóa.
• Kiểm tra tình trạng kiện hàng trước khi ký nhận.
• Quay video quá trình mở hàng đối với hàng hóa có giá trị cao, hàng dễ vỡ hoặc hàng có dấu hiệu bất thường khi nhận.
• Thông báo ngay cho VTECO Express khi phát hiện mất mát, hư hỏng, thiếu hàng hoặc sai lệch thông tin vận đơn.

10. Cam kết của VTECO Express

VTECO Express cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của khách hàng với tinh thần trách nhiệm, thiện chí và minh bạch. Chúng tôi luôn đặt quyền lợi hợp lý của khách hàng lên hàng đầu, đồng thời bảo đảm việc bồi thường được thực hiện đúng căn cứ, đúng phạm vi trách nhiệm và phù hợp với quy định hiện hành.

Chính sách bồi thường có thể được VTECO Express cập nhật theo từng thời kỳ để phù hợp với quy định pháp luật, chính sách của đối tác vận chuyển và thực tế vận hành dịch vụ.